Connaissez-vous la différence entre émotion, sensation, sentiment et humeur ? Oui, à peu près, non. Mais en fait, quel est l’intérêt de savoir les distinguer dans un contexte professionnel ?

Prenons un exemple : un client ou un usager arrive vers vous avec un visage fermé, les sourcils froncés. A peine vous l’apercevez au loin que plusieurs pensées traversent votre esprit : « voilà l’emmerdeur ! », « Que lui arrive-t-il ? », « Pff… ce n’est pas ma journée. » Vous sentez une légère tension dans vos muscles.

D’emblée, vous tentez d’interpréter ce que vous percevez de cet interlocuteur pour vous y préparer psychologiquement et à y faire face le plus efficacement possible. Vous cherchez à donner du sens à la situation soit sur la base d’idées toutes faites soit en les refreinant pour l’analyser en vous posant des questions plus ou moins conscientes sur l’état émotif de cette personne et/ou sur le contexte : « Avons-nous fait quelque chose ? », « Le service n’est-t-il pas à la hauteur de ses attentes ? », « S’est-il juste levé du mauvais pied ? » ou « Est-il ainsi naturellement ? ».

Votre incroyable cerveau (plus fort que Flash) va traiter les informations perceptives, ainsi que se référer à vos expériences passées (avec ce client / usager ou d’un contexte similaire) et à vos connaissances sur les relations humaines – notamment la distinction entre émotion, sentiment, sensation et humeur 😉 – pour choisir le comportement le plus adapté.

1 – Mobilisons vos connaissances sur le sujet

D’ailleurs, quelle est la différence entre émotion, sensation, sentiment et humeur ? Je vous propose de tester vos connaissances ou votre esprit de déduction. Voici les définitions, à vous de retrouver s’il s’agit d’émotion, sensation, sentiment ou d’humeur.

Pour cela, je vous propose 2 formats :

  • le quiz Génial.ly, ludique et interactif
  • le plan B, si les conditions techniques ne permettent pas d’accéder au plan A, le format texte avec les définitions A), B), C) et D).

Vous trouverez votre cadeau, le document avec les définitions, après ce test.

Le plan B avec les définitions au format texte ci-dessous :

Ce sont les informations provenant de nos organes sensoriels (tensions, mains moites, poils qui s’irisent…). Elles font le lien entre notre perception du contexte externe et la réaction du corps pour y faire face. Par exemple votre client hausse le ton, vous sentez vos muscles se tendre, votre cœur battre plus intensément. Une réponse neurochimique et hormonal se met en place que vous ne pouvez pas forcément contrôler immédiatement. Vous ne pouvez pas arrêter de transpirer ou de rougir par la seule force de votre volonté.

Ce sont les informations provenant de nos organes sensoriels (tensions, mains moites, poils qui s’irisent…). Elles font le lien entre notre perception du contexte externe et la réaction du corps pour y faire face. Par exemple votre client hausse le ton, vous sentez vos muscles se tendre, votre cœur battre plus intensément. Une réponse neurochimique et hormonal se met en place que vous ne pouvez pas forcément contrôler immédiatement. Vous ne pouvez pas arrêter de transpirer ou de rougir par la seule force de votre volonté.

C’est un état mental à un moment donné qui dure plus longtemps (quelques heures à quelques jours) avec une intensité moindre que l’émotion. Il se diffuse plus lentement et son déclencheur est plus difficile à identifier contrairement à l’émotion (2 et 3).

C’est un ensemble de réponses de l’organisme relativement brèves, rapides et simultanées en réaction à des événements inhabituels de l’environnement qui favorisent ou entravent l’atteinte des buts personnels et qui remettent en question les croyances importantes de la personne. Aujourd’hui, les psychologues distinguent 5 composantes (2) :

  • Réponses physiologiques ou sensations
  • Réponses comportementales (expressions faciales, l’intonation de la voix, mouvements…)
  • Processus mentaux (perception, mémorisation, représentation mentale…) qui peuvent donner naissance aux sentiments
  • Processus d’évaluation
  • Tendance à l’action (ex : envie de partager un succès avec ses collègues, à l’inverse se faire discret-e après avoir commis une erreur, défendre véhément le budget d’un projet).

Vous avez encore un doute sur une définition, voici les réponses : A) sensations, B) sentiment, C) humeur et D) émotion.

Ces définitions, vous ont-elles conforté dans vos connaissances ou peut-être les ont-elles enrichies ?

Vous pouvez aussi télécharger le PDF avec les définitions et les sources.

2 – Un exemple de mise en application professionnelle

La distinction entre émotion, sensation, humeur et sentiment étant remémorée, comment concrètement va-t-elle vous servir dans votre pratique professionnelle ?

Pour ma part, j’utilise ces définitions comme guide à mon questionnement de l’interlocuteur pour préciser la source, la temporalité et la complexité de son état émotionnel. Ceci à la fois pour ajuster ma posture, mais aussi pour aider le client / l’usager à prendre conscience de son état sur ces 3 dimensions.

Vous voulez un exemple concret ?

Alors que j’accompagnais une personne en reconversion professionnelle. Lors d’un entretien de suivi de construction de projet, cette dame habituellement calme et douce est arrivée avec une attitude agressive envers moi et rejetait toutes les propositions visant à avancer son projet.

J’avais plusieurs hypothèses en tête : elle n’apprécie pas d’être là ou ma personne (sentiment), elle a un autre problème (humeur), il s’est passé quelque chose avant notre rendez-vous (émotion). Le questionnement en lien avec ces hypothèses sur cette attitude inhabituelle, lui a permis de se rendre compte de son attitude et d’en verbaliser la cause de cette humeur (le décès d’un proche). Ceci nous a permis par la suite de reprendre notre travail sur son projet de manière plus constructive.

Avoir en tête cette distinction peut aussi vous aider à prendre du recul sur votre état émotif (la source, la temporalité, la complexité). Dans cet exemple, si j’étais sous pression ou si je n’entretenais pas des sentiments cordiaux avec cette personne, je me serais peut-être dit « Ah voilà une bénéficiaire / cliente pénible qui arrive ! »

Pour conclure

Ainsi sensation, humeur, émotion et sentiment renvoient bien à des notions différentes qui permettent de situer l’état émotif selon 3 axes et de nous fournir dans le contexte de professionnel une grille de lecture de questionnement de nos interlocuteurs qu’ils soient usagers / clients / patients…Elle est donc très utile dans les métiers relationnels (soin, accompagnement social, commercial) ou sur les fonctions managériales ou tout simple dans tout travail en équipe pour améliorer notre posture professionnelle et notre compréhension de nous-même.

Voyez-vous un autre intérêt à distinguer humeur, sentiment, émotion et sensation dans le cadre de votre travail ?

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Sources :

1) Dictionnaire de la psychologie, Larousse, 2019

2) Émotions et apprentissages, P. Gobin, V. Baltazart, A. Simöes-Perlant & N. Stefaniak, Dunod, 2021

3) L’intelligence émotionnelle pour les nuls, Dr St. J. Stein & Fr. Dorn, First éditions, 2011

4) http://www.icar.cnrs.fr/pageperso/jcosnier/articles/Emotions_et_sentiments.pdf